E. parduotuvės prieinamumas: geriausia praktika įtraukiai vartotojo patirčiai užtikrinti

COVID-19 įtaka elektroninei prekybai

COVID-19 pandemija daugeliu atžvilgių sutrikdė mūsų gyvenimą, įskaitant tai, kaip perkame prekes ir paslaugas. Dėl įvairių visame pasaulyje taikomų apribojimų ir izoliacijos daug žmonių turėjo pasikliauti elektronine prekyba, norėdami įsigyti būtinų prekių, tokių kaip bakalėjos, vaistai ir namų apyvokos reikmenys.

„Apptus“ duomenimis, pandemijos metu 62 % vartotojų internetu pirko daugiau nei anksčiau. Toks staigus apsipirkimo internetu šuolis lėmė didėjančią žmonių priklausomybę nuo elektroninės prekybos. Žmonės vis labiau priprato prie šio apsipirkimo būdo, o elektroninė prekyba tvirtai įsišaknijo kaip svarbi ekonomikos ir visuomenės dalis. Tai reiškia, kad elektroninės prekybos įmonės turėjo prisitaikyti, jog patenkintų augančią pirkimo internetu paklausą.

Prieinamumo svarba elektroninėje prekyboje

Spartus elektroninės prekybos augimas pandemijos metu išryškino visa apimančios ir prieinamos internetinės prekybos patirties poreikį. Kadangi vis daugiau žmonių, pirkdami būtiniausias prekes, pasitiki e. prekyba, yra itin svarbu, kad internetiniai mažmenininkai užtikrintų, kad jų svetainės būtų prieinamos visiems, nepaisant gebėjimų ar negalių.

Elektroninės prekybos įmonės, kurios teikia pirmenybę prieinamumui ir įtraukčiai, ne tik pagerina visų vartotojų apsipirkimo internetu patirtį. Tokios įmonės įsilieja į augančią vartotojų rinką, kuri, priimdama pirkimo sprendimus, vertina prieinamumą ir įtrauktį.

Suvaržymai, kuriuos patiria įvairių pirkėjai, ir jų sprendimo būdai

Pirkėjai su negalia (laikina ar nuolatine) gali susidurti su unikaliais iššūkiais apsipirkdami internetu. Panagrinėkime kai kuriuos dažniausiai pasitaikančius naudotojų apribojimus ir tai, kaip e. prekybos įmonės gali juos išspręsti pasitelkdamos geriausią saityno prieinamumo praktiką.

1. Vartotojai su regėjimo negalia

Neseniai atliktas Visuotinės ligų naštos (angl. The Global Burden of Disease, GBD)  tyrimas rodo, kad maždaug 295 milijonai žmonių visame pasaulyje turi vidutinio sunkumo ir sunkų regėjimo sutrikimą. Tai pabrėžia, kad labai svarbu užtikrinti, kad internetinės svetainės ir parduotuvės būtų prieinamos ir įtraukios visiems vartotojams. Išnagrinėsime keletą tipiškų problemų, su kuriomis susiduria regėjimo negalią turintys pirkėjai, ir sprendimus, kaip tai spręsti.

Pasikliovimas tik spalvomis informacijai gauti

Viena iš problemų, su kuriomis susiduria regėjimo negalią turintys asmenys perkant internetu, yra tai, kad daugelis svetainių stipriai pasikliauja spalvomis, kaip pagrindine informacijos perdavimo priemone. Pavyzdys galėtų būti produkto puslapis, kuriame pateikiami skirtingi gaminio spalvų variantai be aiškių tekstų aprašymų ar etikečių. Regėjimo negalią turintys vartotojai gali nesugebėti atskirti spalvų variantų ir nežinoti, kurį iš jų pasirenka. Tai gali sukelti painiavą ir nusivylimą, kas gali lemti prastą apsipirkimo patirtį.

Sprendimas: pasiūlykite alternatyvius informacijos perdavimo būdus. Tokiu atveju sprendimas galėtų būti pateikti aiškias tekstines etiketes ar aprašymus kiekvienam spalvų variantui arba naudoti ne tik spalvą, bet ir kitas formas ar raštus informacijai perteikti.

Nėra produkto vaizdų aprašymų

Vaizdų aprašymus (ALT tekstus) gali nuskaityti ekrano skaitymo programos ir kitos pagalbinės technologijos, padedančios žmonėms su negalia naršyti ir suprasti skaitmeninį turinį. Dėl vaizdų, pavyzdžiui, produktų nuotraukų, kurios nėra tinkamai aprašytos, regos negalią turintiems žmonėms gali būti sudėtinga priimti informuotus pirkimo sprendimus. ‍

Sprendimas: pateikus tinkamą alternatyvų tekstą produktų vaizdams, internetinis turinys bus kur kas lengviau pasiekiamas silpnaregiams. Vaizdų aprašymai taip pat gali būti pateikti garso formatu.

Norėdami sužinoti daugiau, perskaitykite mūsų straipsnį apie tai, kaip rašyti efektyvius ALT tekstus.

Nepasiekiamos atsiskaitymo formos

Asmenims, kurie naudojasi ekrano skaitymo programomis arba turi silpną regėjimą, gali būti sunku naršyti ir užpildyti atsiskaitymo formas. Dėl to jiems gali būti sudėtinga tiksliai įvesti informaciją ir užbaigti pirkimą.

Sprendimas:

1. Naudokite formos etiketes: norint pavadinti įvesties lauką, reikia naudoti vietines formos etiketes, o ne paaiškinamąjį (angl. placeholder) tesktą, kurios paprastai būna pateiktos labai mažu kontrastu. Naudojamos etiketės turi būti aiškios ir apibūdinančios, pateikiant informaciją apie tai, kokios informacijos reikia kiekviename lauke.
2. Pateikite klaidų pranešimus ir pasiūlymus: jei vartotojas įveda neteisingą informaciją, turėtų būti pateikti klaidų pranešimai, kurie padės jiems ištaisyti klaidą. Taip pat gali būti pateikti siūlomi pataisymai, kad procesas būtų dar  lengvesnis.
3. Įdiekite tinkamą fokusavimo valdymą: fukusavimas turėtų būti tinkamai matomas, kad naudotojai galėtų lengvai naršyti atsiskaitymo formą naudodami vien klaviatūrą.
4. Leiskite naudotojams patikrinti ir koreguoti informaciją: naudotojai turėtų turėti galimybę peržiūrėti ir, reikalui esant, redaguoti savo informaciją prieš galutinį pateikimą, kad būtų užtikrintas tikslumas.

Trūksta matomo fokusavimo indikatoriaus

Viena iš dažniausių problemų, su kuriomis susiduria regėjimo negalią turintys vartotojai, e. parduotuvėse naršydami klaviatūra, yra matomų fokusavimo indikatorių (angl. focus state) trūkumas. Dėl to gali būti neaišku, kuris elementas šiuo metu yra sufokusuotas, todėl vartotojams bus sunku efektyviai naršyti.

Sprendimas: būdas, kaip išspręsti nematomą fokusavimo tvarką, yra naudoti pakopinius stilių šablonus (angl. Cascading Style Sheets, CSS) ir tokiu būdu nustatyti gerai matomą fokusavimo indikatoriaus stilių. Geriausia praktika siūlo naudoti CSS ypatybę „kontūras“ (angl. outline), kad aplink elementą būtų sukurta matoma kraštinė, kai jis sufokusuojamas.

Neteisinga fokusavimo tvarka

Kita problema, varginanti naršančius klaviatūra pirkėjus, yra tada, kai fokusavimo indikatorius juda nelogiška ir nenuoseklia tvarka. Naudotojai turėtų galėti judėti puslapyje naudodami klavišą Tab, o fokusavimo indikatorius turėtų judėti nuspėjama tvarka, atitinkančia vizualinį puslapio išdėstymą.

Sprendimas: norint užtikrinti, kad fokusavimo indikatorius judėtų logiškai ir pagal natūralų puslapio srautą, svarbu laikytis HTML struktūros ir teisingai naudoti atributą „tabindex“.

Atributas „tabindex“ nurodo tvarką, kuria elementai turėtų būti sutelkti, kai vartotojas naršo puslapį naudodamas klaviatūrą. Nustačius teisingas atributo „tabindex“ reikšmes, galite užtikrinti, kad fokusavimo indikatorius judės logiška ir nuoseklia tvarka, sekdamas natūralią puslapio eiga.

Neprieinamas svetainės dizainas

Tinklalapiai, kurie nėra sukurti atsižvelgiant į prieinamumą, dažniausiu atveju turi labai žemą spalvų kontrastą, mažus, neįskaitomus šriftus arba neaiškią navigaciją, todėl žmonėms su regėjimo negalia gali būti sunku pasiekti ir naršyti tokią internetinę parduotuvę. ‍

Sprendimas: įgyvendinkite geriausią prieinamumo praktiką, pvz., naudokite pakankamai didelį šrifto dydį ir didelio kontrasto spalvas, užtikrinkite, kad navigacijos elementai būtų pasiekiami ir nebūtų klaviatūros spąstų. Sužinokite daugiau apie vizualinio pritaikymo neįgaliesiems tobulinimą.

2. Vartotojai, turintys klausos sutrikimų

Klausos sutrikimas ir kurtumas yra gana paplitęs ir yra pastebimas visuose regionuose ir šalyse. Šiuo metu daugiau nei 1,5 milijardo žmonių , t.y. beveik 20 % pasaulio gyventojų, kenčia nuo klausos sutrikimų, o 430 milijonų iš jų turi klausos praradimą. Kalbant apie žiniatinklio prieinamumą ir elektroninę prekybą, tiems, kurie gali negirdėti garso turinio, reikia teikti alternatyvias informacijos perdavimo formas.

Kitame skyriuje išnagrinėsime kai kurias dažniausiai pasitaikančias problemas, su kuriomis susiduria pirkėjai, turintys klausos sutrikimų, ir strategijas, kurias galima įgyvendinti norint jas įveikti.

Produktų vaizdo įrašai

Vienas iš iššūkių, su kuriuo susiduria klausos negalią turintys vartotojai, apsipirkdami internetu, yra produkto vaizdo įrašų, kuriuose pateikiama tik garso informacija, naudojimas norint perteikti informaciją apie produktą. Klausos negalią turintiems vartotojams dėl to gali trūkti informacijos apie gaminį, todėl jiems gali būti sunku priimti informuotus pirkimo sprendimus.

Keletas kitų problemų, kurios gali neleisti vartotojams pasiekti vaizdo įrašo, yra nepasiekiami medijos leistuvai arba mažas spalvų kontrastas.

Sprendimai:

1. Pridėkite uždarus subtitrus : subtitrai yra tekstinės vaizdo įrašo garso turinio versijos. Paprastai jie rodomi ekrano apačioje ir apima ir ištartus žodžius, ir nekalbinius elementus, pvz., muziką ar garso efektus. Žiūrovas gali įjungti arba išjungti uždarus subtitrus.
2. Pateikite garso aprašus: garso aprašai arba vaizdo įrašų aprašymai, suteikia papildomos informacijos apie vaizdo įrašo turinį. Juose aprašomi veiksmai, simboliai, parametrai ir kiti vaizdiniai elementai, kurie gali būti nesuprantami vien iš garso. Aprašymai paprastai pateikiami kaip garso takelis, kurį žiūrintysis gali įjungti arba išjungti.
3. Pateikite stenogramas: dar kitaip vadinami nuorašais (angl. transcripts), yra vaizdo įrašo sakytinio turinio tekstinės versijos. Juose nėra ne kalbos elementų ir jie paprastai pateikiami atskirai nuo vaizdo įrašo. Stenogramos gali būti naudingos kurtiesiems ar neprigirdintiems žmonėms, taip pat žmonėms, kurie mieliau skaito, o ne klausosi.
4. Naudokite pasiekiamus medijos leistuvus: naudokite medijos leistuvus, kurie palaiko klaviatūros valdiklius, suteikia prieinamus atkūrimo valdiklius ir leidžia vartotojams keisti atkūrimo greitį, garsumą ir kokybę.
5. Užtikrinkite spalvų kontrastą: įsitikinkite, kad vaizdo įrašo ir jo fono kontrastas yra pakankamas ir kad bet koks vaizdo įraše rodomas tekstas būtų lengvai įskaitomas.

Įspėjimai ir garsai

Internetinė parduotuvė gali naudoti garso efektą, kad praneštų, kada prekė įdedama į krepšelį arba pasirodo klaidos pranešimas. Šio metodo problema yra ta, kad neįtraukiami kurtieji arba neprigirdintys vartotojai, kurie gali negirdėti garsų. Dėl to jiems gali būti sunku žinoti, kada veiksmas buvo įvykdytas arba ar yra problema, kurią reikia išspręsti.

Sprendimas: pateikite alternatyvias grįžtamojo ryšio formas, kurios nepriklauso vien nuo garso. Pavyzdžiui, vietoje to, kad būtų paleistas garsas, kai prekė įdedama į krepšelį, svetainėje taip pat gali būti rodomas vaizdinis signalas, pvz., iššokantis pranešimas arba krepšelio piktogramos pakeitimas. Arba svetainė gali naudoti tekstinius įspėjimus, kurie rodomi ekrane ir kuriuos gali perskaityti ekrano skaitymo programa.

Pagalba klientams

Vartotojams, turintiems klausos sutrikimų, klientų aptarnavimas gali būti didelis iššūkis perkant internetu. Šiems vartotojams gali būti neprieinami tradiciniai klientų aptarnavimo metodai, pvz., telefono skambučiai. Tai reiškia, kad jiems gali būti sunku gauti pagalbos, kurios jiems reikia norint užbaigti pirkimą arba išspręsti su produktu susijusią problemą.

Sprendimas: pasiūlykite alternatyvius klientų aptarnavimo būdus, kurie būtų labiau prieinami klausos negalią turintiems vartotojams. Pavyzdžiui, tiesioginio pokalbio arba el. pašto pagalbos teikimas gali būti veiksmingas būdas teikti pagalbą nepasikliaujant telefono skambučiais. Be to, kai kurios internetinės parduotuvės gali pasiūlyti vaizdo skambučiais pagrįstas priemones su vertimu į gestų kalbą.

Svarbu, kad e. parduotuvės aiškiai praneštų apie šių alternatyvių palaikymo galimybių prieinamumą ir užtikrintų, kad jas būtų lengva pasiekti. Pateikus aiškias instrukcijas ir nuorodas į klientų aptarnavimo pasirinkimus, galima užtikrinti, kad klausos negalią turintys vartotojai galės greitai ir lengvai gauti reikiamą pagalbą.

3. Vartotojai, turintys pažinimo (kognityvinių) sutrikimų

Kognityviniai sutrikimai yra sąlygos, turinčios įtakos asmens gebėjimui apdoroti, išlaikyti ar gauti informaciją. Tai gali apimti atminties, dėmesio, kalbos, problemų sprendimo ir sprendimų priėmimo sunkumus. Kognityvinių sutrikimų pavyzdžiai yra demencija, autizmo spektro sutrikimai, trauminis smegenų sužalojimas, dėmesio stokos hiperaktyvumo sutrikimas (ADHD) ir mokymosi sutrikimai.

Pasaulio sveikatos organizacijos (PSO) duomenimis, maždaug 200 milijonų žmonių visame pasaulyje turi intelekto negalią, kuri apibrėžiama kaip jų IQ mažesnis nei 75. Tai sudaro maždaug 2,6 % pasaulio gyventojų.

Kognityviniai sutrikimai gali įvairiai paveikti žmogaus galimybes apsipirkti internetu. Tai gali turėti įtakos jų gebėjimui suprasti svetainėje pateiktą informaciją, prisiminti informaciją, kurią matė ar perskaitė, priimti informuotus sprendimus ir, jei reikia, pateikti tikslią informaciją.

Sunkus atsiskaitymo procesas

Žmonėms, turintiems pažinimo sutrikimų, atsiskaitymo procesas gali būti painus, ypač kai jis apima kelis veiksmus arba reikalauja, kad vartotojas įvestų asmeninę informaciją.

Sprendimas:

1. Žingsniai: mažesnės, lengviau valdomos skiltys yra įprastas sudėtingo atsiskaitymo proceso, skirto pirkėjams su negalia, sprendimas. Pavyzdžiui, užuot pateikus visą atsiskaitymo procesą viename puslapyje, elektroninės prekybos svetainė vartotojui gali pateikti puslapį, kuriame galima įvesti pristatymo informaciją, po kurio – atsiskaitymo informacijos įvedimo puslapį ir pan. Tai leidžia vartotojui sutelkti dėmesį į vieną žingsnį vienu metu, sumažinant pažinimo apkrovą ir padarant procesą lengviau valdomą.
2. Instrukcijos ir atsiliepimai: taip pat gali padėti aiškių ir glaustų instrukcijų pateikimas kartu su naudingais atsiliepimais ir klaidų pranešimais. Tai gali padėti lengviau suprasti ir sekti procesą, sumažinti frustraciją ir padidinti sėkmingo pirkimo tikimybę.

Jutimo perkrova

Jutimo perteklius gali atsirasti, kai e. parduotuvėje yra per daug vaizdinės, girdimosios ar kitos jutiminės informacijos, todėl naudotojams sunku sutelkti dėmesį į atitinkamą turinį. Asmenims, turintiems pažinimo sutrikimų, svetainė su ryškiomis spalvomis, mirksinčia grafika ir dideliu triukšmu gali jutimo perkrovą.

Sprendimas:

1. Supaprastinkite svetainės dizainą: vaizdo ir klausos trukdžių mažinimas gali apimti prašmatnios animacijos, ryškių spalvų ir garsių garso efektų naudojimo sumažinimą.
2. Pateikite informaciją tvarkingai: informacijos suskaidymas į mažas dalis ir aiškus bei logiškas jos išdėstymas taip pat gali padėti sumažinti jutiminę perkrovą. Pavyzdžiui, naudojant punktus informacijai perteikti, trumpas pastraipas ir aiškias antraštes, naudotojai gali lengviau nuskaityti ir suvirškinti informaciją nesijaučiant priblokšti.

Bendrinis nuorodos tekstas

Bendrinis nuorodos tekstas, pvz., „spausti čia“ arba „skaityti daugiau“, gali būti nenaudingas pirkėjui, turinčiam pažinimo sutrikimų, nes jis gali nesuprasti, kur nuoroda nukreipia ir kokią informaciją ji pateikia. Geresnis būdas būtų naudoti aprašomąjį ir prasmingą nuorodos tekstą, kuris tiksliai atspindėtų susietą turinį.

Sprendimas:  Ensure using explanatory link to describe a link, which provides context and information about where the link leads to. For example, instead of using "explore" for the link to products on sale, use "explore our products on sale". This can help shoppers with cognitive impairments better understand the purpose of the link and make informed decisions about whether to click on it.

Sudėtinga navigacija

Žmonėms, turintiems pažinimo sutrikimų, naršymas e. parduotuvėje gali būti nelengvas uždavinys, jei svetainės struktūra sudėtinga ir sunkiai suprantama. Tai gali sukelti nusivylimą ir priversti juos atsisakyti apsipirkimo.

Sprendimas: įsitikinkite, kad naršymas yra paprastas ir intuityvus. Vienas iš sprendimų yra įdiegti aiškią ir nuoseklią naršymo struktūrą visoje svetainėje. Tai galima pasiekti logiškai tvarkant produktus ir kategorijas, naudojant aprašomąsias etiketes ir pateikiant lengvai naudojamus naršymo įrankius, pvz., pasiekiamus išskleidžiamuosius meniu ir paieškos juostas.

4. Vartotojai, turintys motorikos sutrikimų

Motoriniai sutrikimai gali turėti įtakos asmens gebėjimui naudotis klaviatūra ar pele, spustelėti mažus mygtukus arba naršyti svetainės meniu. Dėl to asmenims gali būti sunku naršyti ir pasirinkti produktus, užpildyti internetines formas ar užbaigti apmokėjimo procesą.

Žmonėms, turintiems motorikos sutrikimų, taip pat gali kilti sunkumų naudojant jutiklinius ekranus ar balsu valdomus įrenginius, kurie tampa vis dažnesni elektroninėje prekyboje. Jiems gali prireikti specializuotos ar programinės įrangos, pvz., klaviatūros alternatyvų arba balso atpažinimo programų, kad galėtų sąveikauti su svetaine.

Nuorodos ir mygtukai per maži arba per arti vienas kito

Vienas iš iššūkių žmonėms, turintiems motorikos sutrikimų, yra maži arba glaudžiai išdėstyti spustelėjami elementai, tokie kaip mygtukai ir nuorodos. Šiuos elementus gali būti sudėtinga spustelėti naudotojams, kuriems sunku tiksliai pajudinti pelę arba kurie naudoja pagalbines technologijas, pvz., perjungimo įrenginius (angl. switch devices).

Sprendimas: padidinkite spustelėjamų sričių dydį ir įsitikinkite, kad tarp jų yra pakankamai vietos. Tai galima pasiekti suprojektavus didesnius mygtukus ir nuorodas ir paliekant pakankamą tarpą tarp jų. Tai leidžia vartotojams lengviau spustelėti norimą elementą netyčia nespustelėjus gretimų elementų.

Taip pat svarbu pateikti aiškų vaizdinį grįžtamąjį ryšį, kai vartotojas spusteli mygtuką arba nuorodą. Tai galima padaryti paryškinant spustelėjamą elementą ir papildomai pateikiant garsinį signalą, rodantį, kad veiksmas buvo atliktas.

Sunkus formos užpildymo procesas

Sudėtingi formų pildymo procesai gali sukelti didelį iššūkį motorinių sutrikimų turintiems žmonėms, kuriems gali būti sunku naudotis pele ar rašyti klaviatūra. Tai gali būti ypač problematiška, kai formoms reikia tikslių pelės judesių, pvz., pažymėti mažus žymimuosius laukelius arba užpildyti "captchas". Be to, žmonėms, turintiems motorikos sutrikimų, ilgos ar sudėtingos formos gali būti itin varginančios.

Sprendimas:

1. Lengva pasirinkti: įsitikinkite, kad formos elementai yra pakankamai dideli ir lengvai pasirenkami, o tarp kiekvieno elemento yra daug vietos. Taip pat gali būti naudinga pateikti aiškias ir glaustas instrukcijas, nes tai gali sumažinti painiavą ir nusivylimą pildant formą.
2. Automatinis pildymas: pateikite automatinio formų pildymo parinktis, kurios gali sutaupyti motorinių sutrikimų turinčių naudotojų pastangų įvesti informaciją rankiniu būdu. Be to, taip pat gali būti naudinga leisti vartotojams išsaugoti informaciją, kad ją būtų galima naudoti ateityje, nes tai sumažina poreikį pakartotinai pildyti tą pačią formą. Taip pat gali būti naudinga suskaidyti ilgas formas į mažesnes, lengviau valdomas dalis, nes tai gali padėti apsaugoti naudotojus nuo nuovargio.
3. Alternatyvūs įvesties metodai: galiausiai alternatyvių formų užpildymo metodų, pvz., balso įvesties arba pagalbinių technologijų, teikimas taip pat gali būti naudingas motorinių sutrikimų turintiems vartotojams, kuriems gali būti sunku naudoti tradicinę klaviatūros ar pelės įvestį.

Išvada

Šiame straipsnyje aptarėme kai kuriuos įprastus pirkėjų apribojimus ir kiekvieno iššūkio sprendimus. Elektroninės prekybos įmonėms svarbu spręsti įvairius pirkėjų suvaržymus ir pasiūlyti sprendimus, kad būtų užtikrinta visiems prieinama apsipirkimo patirtis.

Tokiu būdu e. prekybos įmonės gali padidinti savo klientų bazę ir daryti teigiamą poveikį visuomenei. Negalima ignoruoti elektroninės prekybos prieinamumo poreikio, o įmonėms būtina imtis veiksmų, kad jų internetinės platformos būtų prieinamos visiems.